Liên quan đến vụ việc đặt phòng qua website trực tuyến (online) tại khu nghỉ dưỡng Aroma Resort (Bình Thuận) của Youtuber Khoa Pug (tên là Nguyễn Anh Khoa) bị hủy vì không trùng tên giữa người đặt và người sử dụng dịch vụ. Việc đặt phòng hộ cho người khác như người thân, người quen, đồng nghiệp … đã được chấp nhận và phổ biến trên nhiều ứng dụng online. Vậy tại sao cách giải quyết của những nhân viên ở resort này lại “cứng nhắc” như vậy?
 |
| Dịch vụ booking trực tuyến phổ biến và ngày càng bùng nổ |
Từ nhận thức về du lịch trực tuyến…
Theo chia sẻ của anh Khoa, anh từ TP HCM ra Bình Thuận du lịch, trợ lý của anh đặt phòng tại resort Aroma Mũi Né thông qua một trang web trực tuyến cung cấp các dịch vụ đặt phòng khách sạn.
Tuy nhiên, việc anh Khoa có tên khác với tên chủ thẻ nên nhân viên lễ tân ở khách sạn này không chấp nhận mà yêu cầu anh chuyển sang đặt phòng trực tiếp. Lý do lễ tân đưa ra là: Khách hàng không chứng minh sự liên quan giữa chủ thẻ với người nhận phòng nên khách sạn không giải quyết. Vụ việc càng thêm căng thẳng khi chất lượng phòng thay thế không đáp ứng với lời giới thiệu và giá cả. Khi tiếp nhận phản ánh, nhân viên lễ tân còn có thái độ thiếu lịch thiệp.
Sau đó, resort này gọi sự cố đáng tiếc với Youtuber Khoa Pug là “một sự hiểu lầm không mong muốn trong giao tiếp” giữa nhân viên resort và khách hàng, đồng thời gửi thư xin lỗi thừa nhận sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân.
Trái với sự cảm thông, chia sẻ, nhiều cư dân mạng cho rằng bức thư thể hiện sự thiếu chân thành với cách nói “bề trên” từ phía resort và chỉ là những lời lẽ biện minh, đổ lỗi cho khách hàng.
Trong khi đó, các dịch vụ đặt phòng trực tuyến ngày càng bùng nổ, phổ biến với nhiều mục đích du lịch bởi tính tiện nghi, dễ truy cập ở mọi lúc mọi nơi, giá cả phải chăng, nhiều khuyến mại, tích hợp nhiều dịch vụ. Ngoài ra, việc đặt phòng hộ cho người khác đã được chấp nhận và phổ biến trên nhiều ứng dụng online.
Vậy tại sao cách giải quyết của những nhân viên ở resort này lại “cứng nhắc” như vậy? Phải chăng do nhận thức và hiểu biết về các dịch vụ trực tuyến trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay của một bộ phận lao động trong ngành du lịch vẫn còn nhiều hạn chế?
... Đến thái độ ứng xử với khách hàng
Trong khoảng 10 năm trước, người đi du lịch thường thông qua các công ty lữ hành dẫn tour, đại lý vé hoặc mua tại hãng hàng không. Tại điểm du lịch, du khách muốn tìm khách sạn ưng ý thì phải đi “khảo sát” qua nhiều khách sạn để kiểm tra phòng ốc có hợp ý không để lựa chọn. Nhưng ngày nay, công nghệ và các thiết bị di động đã biến hoạt động du lịch dễ dàng hơn, Internet giúp họ định hình trước chuyến đi của mình, với đầy đủ dịch vụ và mức giá phù hợp nhất.
Có thể nói ngày nay đặt vé, đặt phòng trực tuyến không còn là trào lưu, mà là thói quen, xu hướng của hầu hết du khách trước khi “xách ba lô và đi”. Đồng nghĩa với đó cũng là sự nở rộ của hàng loạt ứng dụng đặt phòng, cạnh tranh khốc liệt.
Các chủ kinh doanh tiêu thụ nhanh hơn và tiếp cận khách hàng của mình nhanh hơn. Còn khách hàng dễ dàng tìm kiếm cũng như nhận khuyến mại nhiều hơn so với thanh toán trực tiếp. Nói như vậy để thấy, thanh toán trực tuyến không chỉ là phương án tiện ích mà còn là nhu cầu tiếp nhận hoàn toàn tự nhiên của khách hàng khi có dịch vụ tốt hơn.
Bên cạnh đó, ở vụ việc trên, từ quan điểm của anh Khoa, cách hành xử của nhân viên lễ tân khiến anh cảm thấy khách người Việt bị coi thường khi đặt phòng trực tuyến với mức khuyến mại nên được giá rẻ hơn. Từ đó cho thấy một bộ phận không nhỏ trong ngành du lịch hiện nay đang có định kiến sai lệch về khách hàng đặt dịch vụ trực tuyến là những “người nghèo”, “chỉ săn vé rẻ”, không thuộc đối tượng khách “đẳng cấp” đáng được phục vụ.
Điều đó không chỉ thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của người làm du lịch mà còn thể hiện chậm chạp, thiếu đổi mới, khả năng xử lý sự cố cứng nhắc, không khéo léo, nhún nhường dẫn đến đôi co căng thẳng với khách hàng.
Tâm lý coi thường, thái độ thiếu văn minh lúc nào cũng có thể tiềm ẩn “cái chết” cho dịch vụ của chính những người kinh doanh dịch vụ du lịch. Vì vậy, không chỉ hợp tác, tiêu thụ trực tuyến, việc cải thiện chất lượng phục vụ, ứng xử của nhân viên cũng rất đáng quan tâm đầu tư và cải thiện.
Các tổ chức quản lý, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nên cung cấp dịch vụ tốt nhất, thể hiện sự thân thiện, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ du khách, tính chuyên nghiệp, trau dồi kiến thức của nhân viên dịch vụ, đặc biệt đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhìn chung, du lịch trong thời đại công nghệ số không còn sự độc quyền của những giao dịch trực tiếp, “tiền trao cháo múc” trực tiếp giữa người mua với người bán nữa. Do đó, việc có nhận thức, hiểu biết và thái độ chuyên nghiệp, thích ứng nhanh chóng với sự biến đổi của công nghệ 4.0 mới tạo ra sức cạnh tranh, thu hút được khách hành đến và quay trở lại.
