Thương mại điện tử là lĩnh vực chiếm tỷ lệ đơn thư cao nhất

Tại báo cáo thường niên năm 2025 của Uỷ ban cạnh tranh quốc gia nêu rõ, trong năm 2025, Ủy ban cạnh tranh quốc gia đã tiếp nhận tổng cộng 896 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị của người tiêu dùng liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giảm khoảng 42,8% so với năm 2023 (1.567 vụ việc) và giảm khoảng 28,9% so với năm 2021 (1.261 vụ việc).

Tuy nhiên, so với năm 2022 (818 vụ việc) và năm 2024 (787 vụ việc), số vụ việc tiếp nhận trong năm 2025 vẫn tăng lần lượt khoảng 9,5% và 13,9%.

Trong tổng số 896 đơn, thư được tiếp nhận năm 2025, thương mại điện tử là lĩnh vực chiếm tỷ lệ cao nhất (21,3%).

Một số lĩnh vực có mức phản ánh đáng chú ý gồm: Du lịch nghỉ dưỡng, nhà hàng (8,3%); Đồ điện tử gia dụng (8,1%); Tín dụng tiêu dùng (6,7%); Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe (5,9%); Dịch vụ vận chuyển bằng đường hàng không (5,5%); Dịch vụ giáo dục, giải trí và dịch vụ ngân hàng (cùng chiếm 5,4%).

Các lĩnh vực có mức phản ánh trung bình gồm: Dịch vụ bưu chính, vận tải hàng hóa (3,9%); Phương tiện đi lại (3,8%); Bất động sản, nhà ở, điện thoại-viễn thông và dịch vụ thông tin di động (cùng chiếm 3,6%); Thời trang, trang sức (3,5%). Nhóm còn lại chiếm dưới 3%, trong đó một số lĩnh vực chỉ dao động từ 0,1% đến 0,8%.

Căn cứ tổng hợp từ các đơn, thư phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng, các hành vi vi phạm pháp luật tập trung chủ yếu ở một số nhóm chính. Trong đó, hành vi không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng chiếm tỷ lệ cao nhất (26,9%). Tiếp theo là các vi phạm liên quan đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ (16,1%); Không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (14,8%) và cung cấp thông tin không đầy đủ, không chính xác cho người tiêu dùng (9,2%).

Một số hành vi khác được ghi nhận gồm vi phạm về trách nhiệm bảo hành hàng hóa; hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản (cùng 5,9%); Quảng cáo gây nhầm lẫn (5,8%) và quấy rối người tiêu dùng (4,2%). Các nhóm vi phạm còn lại chiếm tỷ lệ thấp hơn, dưới 3%, bao gồm vi phạm về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, giao hàng;

Bảo vệ thông tin người tiêu dùng và một số hành vi phát sinh trong môi trường kinh doanh số.

Trong giai đoạn 2020-2025, tổng đài bảo vệ người tiêu dùng 1800.6838 đã tiếp nhận 69.838 cuộc gọi, trong đó 48.099 cuộc được tư vấn, hỗ trợ trực tiếp, đạt tỷ lệ giải quyết trung bình gần 69%.

Riêng năm 2025, tổng đài ghi nhận 14.868 cuộc gọi - mức cao nhất trong 5 năm qua. Trong số này, 9.513 cuộc gọi được trực tiếp tư vấn, hỗ trợ và xử lý, tương đương khoảng 64%.

Trong năm 2025, số lượng người tiêu dùng là Nam giới gửi phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến Ủy ban để nhờ hỗ trợ, giúp đỡ nhiều hơn người tiêu dùng là Nữ giới (cụ thể: Số lượng người tiêu dùng là Nam giới gửi 551 đơn, thư phản ánh, chiếm 61,5%; Số lượng người tiêu dùng là Nữ giới gửi 345 đơn, thư phản ánh, chiếm 38,5%).

Sự chênh lệch này có thể xuất phát từ xu hướng gia tăng mức độ tham gia của nam giới trong các hoạt động mua sắm, tiêu dùng, đặc biệt trên các nền tảng số. Đồng thời, người tiêu dùng nam ngày càng chủ động hơn trong việc liên hệ cơ quan chức năng hỗ trợ tư vấn khi quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm hoặc có nguy cơ bị xâm phạm.

Xét theo địa bàn, người tiêu dùng tại TP HCM gửi nhiều đơn, thư phản ánh nhất, chiếm 35,7% tổng số vụ việc, tiếp đến là Hà Nội với 28,9%. Các địa phương khác chiếm 31,8%.

Báo cáo cũng cho thấy xu hướng người tiêu dùng ngày càng ưu tiên sử dụng các kênh trực tuyến để gửi phản ánh. Trong tổng số đơn, thư tiếp nhận năm 2025, 41,9% được gửi qua email và 41,4% qua hệ thống tiếp nhận trực tuyến, trong khi gửi qua dịch vụ bưu chính chỉ chiếm 16,5% và qua Cổng Dịch vụ công quốc gia chiếm 0,2%.