Tại sao người Việt Nam "im lặng" trước các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng?

Sáng 8/9/2016, Hội thảo công bố kết quả khảo sát nhận thức của người tiêu dùng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam (BVQLNTD) được Cục Quản lý cạnh tranh tổ chức tại Khách sạn One Opera (115 Nguyễn Văn Linh, Nam Dương, Đà Nẵng).

Hội thảo công bố kết quả khảo sát nhận thức của người tiêu dùng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam (BVQLNTD) được Cục Quản lý cạnh tranh tổ chức nhằm đánh giá đúng thực trạng nhận thức về quyền lợi của người tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay (Ảnh Vân Trương).

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) đã được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 17/11/2010 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2011. Trong thời gian 5 năm vừa qua kể từ khi Luật này có hiệu lưc, các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD đã tích cực triển khai nhiều hoạt động thực thi Luật BVQLNTD, đặc biệt là đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật nhằm nâng cao nhận thức vê quyền lợi người tiêu dùng, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng, phát triển hệ thống cơ quan BVQLNTD, góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng và kinh doanh lành mạnh.

Theo Tiến sĩ Lê Huy Khôi, cuộc khảo sát nhận thức của người tiêu dùng về BVQLNTD Việt Namđãđược thực hiện trong tháng 3 và tháng 4/2016, bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp qua các đối tượng là người tiêu dùng ở Việt Nam và tổng số bản khảo sát trực tiếp được sử dụng để làm báo cáo là 3000 bản trên các tỉnh, thành phố trong nước, trong đó TP. Đà Nẵng có 300 bản. Trong số 3000 người tham gia khảo sát trực tiếp có 61,8% là Nữ và 38,2% là Nam, tập trung ở độ tuổi từ 25 – 35 chiếm 33,23%.

Ông Phan Thế Thắng cho biết, cuộc khảo sát đã tập trung vào các nội dung chính như: Đánh giá hiểu biết của người tiêu dùng về Luật BVQLNTD; Đánh giá hiểu biết của người tiêu dùng về các cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD; Nhận diện các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng phân theo nhóm hàng hóa, dịch vụ và hành vi vi phạm; Đánh giá người tiêu dùng về cơ quan, tổ chức BVQLNTD; Đánh giá về hoạt động của Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng (1800-6838); Đánh giá đề xuất phương thức, cách thức nâng cao hiệu quả công tác BVQLNTD.

Theo kết quả khảo sát, hơn 70% số người tiêu dùng được hỏi, cho rằng mình đã từng nghe, hoặc biết đến luật BVQLNTD thông qua các kênh truyền hình, báo chí, chương trình phát thanh, tờ rơi, băng rôn, khẩu hiệu… Phần đông số người tham gia khảo sát trả lời đều biết các quyền cơ bản của người tiêu dùng, cho thấy người tiêu dùng đã ngày một ý thức hơn về quyền của mình khi tham gia giao dịch với các tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Trong số những quyền lợi cơ bản mà người tiêu dùng lựa chọn thì Quyền được cung cấp thông tin; Quyền được lựa chọn hàng hóa dịch vụ; Quyền được yêu cầu bồi thường thiệt hại; Quyền được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện là những quyền chiếm tý lệ lựa chọn cao nhất. Điều đó cho thấy mức độ quan trọng cũng như tâm lý quan tâm, tìm hiều của người tiêu dùng đối với những quyền, lợi ích “sát sườn” với mình. Đây cũng là những quyền phổ biến mà người tiêu dùng thường sử dụng đến đầu tiên khi có tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Khi được hỏi về những trách nhiệm mà người tiêu dùng cần lưu ý thực hiện tốt trong quá trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, hầu hết mọi người đều cho rằng cần lựa chọn sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có hóa đơn chứng từ, và thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Điều này cho thấy, bên cạnh nhận thức về các quyền cơ bản của mình thì người tiêu dùng cũng đang nhận thức tốt hơn về các trách nhiệm, đặc biệt trách nhiệm lựa chọn sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có hóa đơn chứng từ; kiểm tra sản phẩm trước khi tiếp nhận; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng sản phẩm, khi tham gia giao dịch mua hàng hóa và tiêu dùng.

Nhận diện các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

Trong tình hình thực tế hiện nay, người tiêu dùng tại Việt Nam vẫn đang bị xâm phạm quyền lợi khá trầm trọng trong nhiều lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ khác nhau, nhưng vẫn rất nhiều người lựa chọn phương án im lặng, bỏ qua vụ việc. Lý do được đưa ra là: Giá trị tranh chấp nhỏ; thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới cơ quan có thẩm quyền phức tạp; đơn vị kinh doanh sẽ không giải quyết; không biết đến quy định pháp luật có liên quan; không biết đến cơ quan, tổ chức hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng…

Hoặc khiếu kiện, người tiêu dùng cũng gặp nhiều khó khăn trong việc nhận được sự giải quyết như: Rất khó liên hệ để thực hiện khiếu nại; Thời gian trả lời yêu cầu của người tiêu dùng quá lâu; Cố tình trốn tránh trách nhiệm; Thái độ, cách xử sự không đúng mực, thiếu tôn trọng người tiêu dùng của các tổ chức, cá nhân kinh doanh…

Người tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay vẫn đang bị xâm phạm quyền lợi khá trầm trọng (Ảnh Cao Long).

Những hàng hóa, dịch vụ được nhiều người tiêu dùng phản ánh là đã từng bị xâm phạm quyền lợi trong thời gian qua là: Thực phẩm, nước giải khát; đồ điện tử gia dụng; hàng hóa tiêu dùng thường ngày; điện thoại, viễn thông; thời trang, trang sức; du lịch, nhà hàng; máy tính, kết nối internet; y tế chăm sóc sức khỏe.

Những hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng thường gặp nhất là: Chất lượng không đảm bảo; bị quấy rối thông qua tiếp thị, quảng cáo trái ý muốn; gian lận về đo lường; gian lận về xuất xứ; gian lận về thời hạn sử dụng; không cung cấp chứng từ hóa đơn mua hàng; không thực hiện đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa… cũng đã phản ánh phần nào thực tế hiện nay.

Điều này thể hiện đúng thực trạng thị trường tiêu dùng cũng như các khiếu nại chủ yếu của người tiêu dùng hiện nay. Trong đó vấn đề về thực phẩm không an toàn, mất vệ sinh, không đảm bảo chất lượng, chế độ bảo hành đồ điện tử gia dụng, điện thoại, dịch vụ viễn thông… đang gây nhiều bức xúc cho người tiêu dùng.

Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhà nước cần ưu tiên, tích cực tăng cường các hoạt động tuyên truyền giáo dục pháp luật BVQLNTD và kiến thức tiêu dùng; Thanh tra, kiểm tra, xử lý những hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng; Giải quyết hiệu quả, triệt để khiếu nại của người tiêu dùng; Hoàn thiện chính sách, pháp luật về BVQLNTD; Hoàn thiện bộ máy, nâng cao hiệu quả thực hiện của cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD; Tuyên truyền mạnh mẽ và thường xuyên hơn để người tiêu dùng nhận biết hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng hóa độc hại, các hành vi gian lận thương mại… nhằm nâng cao nhận thức và bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng.