Khi du khách “một đi không trở lại” vì khách sạn

Đoàn kiểm tra chất lượng dịch vụ cơ sở lưu trú du lịch tại Thừa Thiên Huế (nguồn ảnh: Báo Du lịch).

Ai có trách nhiệm thông báo cho ai?

Năm 2016, sự cố môi trường tại 4 tỉnh miền Trung đã khiến số khách đến Quảng Bình giảm hơn 100.000 lượt, công suất sử dụng buồng giảm 34% so với cùng kỳ, gây thiệt hại hơn 100 tỷ đồng, ảnh hưởng đến đời sống của 4.000 lao động trong ngành du lịch, theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao Du lịch (VH,TT&DL) tỉnh.

Do đó, bên cạnh đề nghị Chính phủ có các chính sách miễn giảm thuế, hỗ trợ lãi suất cho các doanh nghiệp, trong cuộc họp với các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn, UBND tỉnh Quảng Bình đã có quyết định giảm 30% giá vé vào tham quan các hang động Tiên Sơn, Phong Nha và Thiên Đường với du khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống (có xác nhận của các khách sạn, nhà hàng) ở Quảng Bình từ nay đến hết năm 2016.

Cụ thể, giá vé tham quan động Thiên Đường sẽ còn 175.000 đồng/người (mức chưa giảm là 250.000 đồng) và hai động Phong Nha, Tiên Sơn lần lượt là 105.000 đồng và 56.000 đồng/người (ban đầu là 150.000 và 80.000 đồng). Quảng Bình cũng đề nghị các nhà hàng, khách sạn chủ động giảm giá 10-20% để thu hút thêm du khách.

Tháng 9/2016, trong chuyến du lịch đến Quảng Bình, khi đến thăm động Thiên Đường, chị Trần Minh H. du khách từ Hà Nội đọc Thông báo số 302 ngày 16/5/2016 của Cty TNHH MTV DL Trường Thịnh “Về việc giảm 30% phí tham quan động Thiên Đường cho khách lưu trú tại các khách sạn ở Đồng Hới” được niêm yết tại quầy vé thì mới biết.

Hỏi người bán vé, chị Trần Minh H. được biết, khách sạn nơi chị lưu trú phải có nghĩa vụ thông báo cho du khách chính sách này của địa phương để khách chủ động xin giấy tờ xác nhận lưu trú của khách sạn để trình ra khi mua vé.

Trở về khách sạn, chị H hỏi lễ tân khách sạn nơi chị ở rằng vì sao không thông báo cho du khách các chính sách ưu đãi du lịch của địa phương khi họ mới đến nhận phòng và lưu trú tại khách sạn. Lễ tân trả lời: “Em biết chị đi đâu khi ở Quảng Bình mà thông báo. Chị đi đâu thì phải báo với lễ tân thì em mới nói chứ”. Câu trả lời này có vẻ không hợp lắm với chủ trương nỗ lực kéo du khách trở lại Quảng Bình của chính quyền tỉnh.

Thay đổi hình ảnh du lịch Việt Nam ngay từ khâu khách sạn

Một trong những yếu tố quan trọng để ngành du lịch phát triển là chất lượng tốt của các khách sạn, bao gồm cơ sở vật chất và thái độ phục vụ. Tuy nhiên, không ít khách sạn không ý thức được điều này.

Chính vì thế, để thay đổi hình ảnh du lịch Việt Nam, ngày 23/8/2016 Bộ VH,TT&DL đã có Công văn số 3320 ngày 23/8/2016 về việc chấn chỉnh công tác quản lý, chất lượng dịch vụ cơ sở lưu trú gửi Tổng cục Du lịch, Sở VH,TT&DL, Sở Du lịch các tỉnh thành phố trong cả nước.

Theo đó, những năm gần đây, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam có bước phát triển nhanh cả về số lượng và chất lượng. Trong giai đoạn 2010 – 2015, số khách sạn và số phòng nghỉ cao cấp từ 3 đến 5 sao đã tăng gấp đôi, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam.

Tuy nhiên, có không ít cơ sở lưu trú sau khi được Tổng cục Du lịch, Sở VH-TT&DL, Sở Du lịch xếp hạng đã buông lỏng quản lý, không duy trì được sự đồng bộ về cơ sở vật chất, đảm bảo chất lượng dịch vụ, một số cơ sở lưu trú không đảm bảo vệ sinh môi trường, nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thái độ ứng xử với du khách thiếu lễ phép, thân thiện.

Mặc dù tình trạng này không phổ biến nhưng đã ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp, uy tín và hình ảnh của du lịch Việt Nam. Bộ VH-TT&DL chỉ đạo, Tổng cục Du lịch chủ trì, phối hợp với Thanh tra Bộ, các Sở VH-TT&DL, Sở Du lịch, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam ngay từ tháng 8/2016 tổ chức các đoàn công tác đi kiểm tra tại các địa phương và kiên quyết thu hồi quyết định công nhận hạng.

Sau Công văn này, ngay trong tháng 8 vừa qua, đã có hàng loạt khách sạn đã bị thu hồi hạng sao. Ví dụ như ngày 12/8/2016 Tổng cục Du lịch thu hồi Quyết định công nhận hạng 3 sao của Khách sạn Heritage Hà Nội, địa chỉ 625 đường La Thành, quận Ba Đình, Hà Nội; Khách sạn quốc tế ASEAN, địa chỉ số 8 Chùa Bộc, quận Đống Đa, Hà Nội và Khách sạn Vườn Thủ đô, địa chỉ số 4 Hoàng Ngọc Phách, quận Đống Đa, Hà Nội.

Lý do các khách sạn trên bị thu hồi hạng sao là không đáp ứng đủ các tiêu chuẩn, điều kiện về hạ tầng, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực tương xứng với số sao đã được công nhận.

Mới đây nhất, ngày 5/10 Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch) đã ký Quyết định số 611 thu hồi Quyết định công nhận hạng 4 sao của khách sạn ASIA (17 Phạm Ngũ Lão, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Trả lời báo chí, ông Nguyễn Văn Tuấn, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch nhấn mạnh, khách sạn có thể không mới, trang thiết bị không quá đắt nhưng phải đúng tiêu chuẩn quốc gia đã được công nhận, sạch sẽ.

Nhân viên phải có ý thức ứng xử văn minh, thái độ lễ phép, thân thiện phục vụ khách. Nhân viên là một yếu tố quan trọng để giúp khách sạn giữ được chất lượng và hình ảnh.

Tuy nhiên, nhân viên trả lời du khách rất “buồn cười” như tình trạng ở Quảng Bình nói trên không hiếm. Một chủ khách sạn ở Thừa Thiên Huế đã từng than thở trên báo chí rằng khi ông nghiêm khắc với một nhân viên vì chưa tốt kỹ năng nghề, lập tức hôm sau hơn 100 nhân viên khách sạn đó xin nghỉ việc để phản đối.

Nếu không nghiêm khắc với nhân viên thì chắc chắn khách không thể nhận được dịch vụ tốt. Nhưng làm đúng theo quy định mà nhân viên nghỉ việc hơn một nửa thế thì khách sạn không thể duy trì được, theo chủ khách sạn này.

Thế mới biết tại sao nhiều địa phương có điều kiện thuận lợi phát triển du lịch rất tốt như cảnh quan hùng vĩ, chính sách thông thoáng, giao thông thuận lợi, bản sắc văn hóa độc đáo, ẩm thực phong phú, người dân thân thiện, thậm chí có cả hệ thống các trường đào tạo về du lịch ngay tại địa phương mà vẫn không giữ nổi chân du khách là vậy.