Đã nạp tiền mua vật phẩm trong trò chơi điện tử nhưng tài khoản bị khóa người tiêu dùng cần làm gì?
Người tiêu dùng đã nạp tiền và mua vật phẩm trong trò chơi điện tử nhưng tài khoản bị khóa mà nhà phát hành không cung cấp lý do, căn cứ và cơ chế xem xét cụ thể là cơ sở để người tiêu dùng yêu cầu doanh nghiệp giải trình, xem xét khôi phục tài khoản hoặc giải quyết quyền lợi liên quan đến các dịch vụ, vật phẩm đã thanh toán.
Liên quan đến dịch vụ phát hành trò chơi điện tử trực tuyến, mới đây Uỷ ban cạnh tranh quốc gia (Bộ Công thương) đã có phản hồi câu hỏi của bạn đọc về lĩnh vực này.
Theo đó, bạn đọc đặt câu hỏi "Tôi đã đăng ký tài khoản tại 1 ứng dụng trò chơi trực tuyến trên điện thoại trong hơn hai năm và thường xuyên nạp tiền để mua vật phẩm, trang phục và các gói nâng cấp trong trò chơi. Tổng số tiền tôi đã nạp vào tài khoản lên đến hàng chục triệu đồng. Gần đây, khi đăng nhập vào ứng dụng, tôi nhận được thông báo tài khoản đã bị khóa do "vi phạm điều khoản sử dụng".
Tuy nhiên, hệ thống không nêu rõ tôi đã vi phạm điều khoản nào, thời điểm vi phạm hay cung cấp bằng chứng cụ thể. Tôi chưa từng được cung cấp bất kỳ thông tin nào về điều khoản sử dụng, chính sách của nhà phát hành trò chơi. Tôi đã nhiều lần liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng để đề nghị giải thích và mở lại tài khoản nhưng chỉ nhận được phản hồi tự động với nội dung tài khoản đã bị khóa theo quy định của nhà phát hành và quyết định này là cuối cùng.
Việc tài khoản bị khóa khiến tôi không thể tiếp tục sử dụng các vật phẩm và dịch vụ mà mình đã mua. Trong trường hợp này, tôi có quyền yêu cầu nhà phát hành giải thích rõ ràng và khôi phục tài khoản hay không?.
Uỷ ban cạnh tranh quốc gia (Bộ Công thương) thông tin như sau:
Theo quy định tại khoản 1 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (Luật BVQLNTD 2023), người tiêu dùng có quyền được bảo đảm an toàn về tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp.
Đồng thời, người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh và sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.
Bên cạnh đó, Điều 21 Luật BVQLNTD 2023 quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về dịch vụ và phải thông báo chính xác, đầy đủ cho người tiêu dùng về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch.
Đối với giao dịch từ xa, Điều 37 Luật BVQLNTD 2023 còn yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp thông tin về điều kiện giao dịch chung và quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.
Căn cứ các quy định nêu trên, trong trường hợp nhà phát hành trò chơi khóa tài khoản với lý do là “vi phạm điều khoản sử dụng” nhưng không làm rõ hành vi vi phạm, điều khoản bị vi phạm, thời điểm vi phạm hoặc căn cứ áp dụng biện pháp khóa tài khoản, người tiêu dùng có quyền yêu cầu nhà phát hành cung cấp thông tin và giải thích cụ thể về quyết định này.
Đặc biệt, nếu điều khoản sử dụng cho phép nhà phát hành đơn phương xác định người tiêu dùng vi phạm nghĩa vụ hoặc đơn phương thay đổi các điều kiện đã giao kết, thì cần xem xét tính phù hợp của điều khoản đó với Điều 25 Luật BVQLNTD 2023.
Điều này quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh không được đưa vào hợp đồng với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung các điều khoản cho phép doanh nghiệp đơn phương thay đổi hợp đồng đã giao kết hoặc đơn phương xác định người tiêu dùng không thực hiện một hoặc một số trách nhiệm.
Trường hợp việc khóa tài khoản không có căn cứ rõ ràng làm người tiêu dùng không thể tiếp tục sử dụng các vật phẩm, quyền lợi hoặc dịch vụ đã thanh toán, có thể xem xét trách nhiệm của nhà phát hành theo Điều 36 Luật BVQLNTD 2023 về cung cấp dịch vụ không đúng nội dung đã giao kết, cam kết.
Theo đó, các bên có thể thỏa thuận áp dụng biện pháp khắc phục như cung cấp lại dịch vụ, tiếp tục cung cấp dịch vụ nhưng không thu tiền hoặc giảm giá, chấm dứt cung cấp dịch vụ và hoàn tiền hoặc biện pháp khác theo thỏa thuận; người tiêu dùng cũng có quyền yêu cầu bồi thường nếu có thiệt hại theo quy định.
Như vậy, việc người tiêu dùng đã nạp tiền và mua vật phẩm trong trò chơi điện tử nhưng tài khoản bị khóa mà nhà phát hành không cung cấp lý do, căn cứ và cơ chế xem xét cụ thể là cơ sở để người tiêu dùng yêu cầu doanh nghiệp giải trình, xem xét khôi phục tài khoản hoặc giải quyết quyền lợi liên quan đến các dịch vụ, vật phẩm đã thanh toán.
