9 tháng đầu năm 2025, Tổng đài Uỷ ban Cạnh tranh quốc gia tiếp nhận 11.542 cuộc gọi từ người tiêu dùng

Mới đây, Uỷ ban Cạnh tranh quốc gia đã công bố tổng hợp những thông tin phản ánh của người tiêu dùng. Theo đó, những con số này phản ánh nhu cầu hỗ trợ pháp lý và tư vấn tiêu dùng đang gia tăng rõ rệt, đồng thời cũng cho thấy hệ thống đang phải đối mặt với áp lực lớn trong bối cảnh nguồn lực chưa đáp ứng đầy đủ.

Hàng trăm đơn thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị

Trong 9 tháng đầu năm 2025, UBCTQG đã tiếp nhận và xử lý 642 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị từ người tiêu dùng trên phạm vi cả nước. Con số này không chỉ đơn thuần là dữ liệu thống kê mà còn là bằng chứng sinh động cho vai trò chủ động và tích cực của UBCTQG trong việc đồng hành cùng người tiêu dùng. UBCTQG đã thể hiện rõ cam kết “lắng nghe - tiếp nhận - giải quyết” một cách kịp thời và hiệu quả, góp phần tháo gỡ khó khăn, xử lý tranh chấp phát sinh trong đời sống tiêu dùng, đồng thời củng cố niềm tin xã hội vào hiệu quả quản lý nhà nước. Để đạt được kết quả này, một yếu tố then chốt chính là sự đa dạng trong các kênh tiếp nhận phản ánh.

Trong số 642 đơn, thư phản ánh đã được UBCTQG tiếp nhận trong 9 tháng đầu năm 2025, cơ cấu theo kênh cho thấy sự lệch hẳn về xu hướng tiếp cận của người tiêu dùng. Chỉ 0,2% đơn thư được gửi qua Cổng dịch vụ công Quốc gia, phản ánh rằng kênh này vẫn chưa thực sự phổ biến đối với đông đảo người dân, chủ yếu do thói quen sử dụng hoặc hạn chế về mức độ thân thiện của giao diện.

Trong khi đó, 17,3% đơn thư được gửi qua bưu điện, công văn, cho thấy các kênh truyền thống vẫn giữ được vai trò nhất định, đặc biệt với nhóm người tiêu dùng trung niên và cao tuổi, vốn quen thuộc với hình thức tiếp xúc trực tiếp, giấy tờ chính thức.

Thống kê số lượng cuộc gọi được trả lời, tư vấn thông qua Tổng đài 1800.6838 trong 9 tháng đầu năm 2025.

Ngược lại, hai kênh E-mail (chiếm 40,8%) và Website (chiếm 41,7%) đã trở thành phương thức tiếp nhận chủ đạo, chiếm tới hơn 82% tổng số đơn thư. Điều này không chỉ phản ánh sự dịch chuyển hành vi của người tiêu dùng sang môi trường trực tuyến, mà còn cho thấy nỗ lực thành công của UBCTQG trong việc thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Việc gia tăng sử dụng email và website giúp rút ngắn đáng kể thời gian phản hồi, giảm chi phí gửi hồ sơ, đồng thời tạo ra môi trường minh bạch, dễ theo dõi tiến trình xử lý.

Như vậy, cơ cấu kênh tiếp nhận này vừa khẳng định sự đa dạng hóa trong cách UBCTQG tiếp cận và phục vụ người tiêu dùng, vừa đặt ra yêu cầu cần tiếp tục đầu tư cho hạ tầng số, nâng cao trải nghiệm người dùng trực tuyến và đồng thời duy trì kênh truyền thống để bảo đảm tính bao trùm, không bỏ sót nhóm đối tượng ít tiếp cận công nghệ. Đây chính là điểm cân bằng quan trọng để UBCTQG vừa hiện đại hóa, vừa bảo đảm tính nhân văn và sự công bằng trong phục vụ mọi tầng lớp người dân.

Những kết quả đạt được ở trên đã khẳng định cách tiếp cận toàn diện của UBCTQG vừa mở rộng và đa dạng hóa kênh tiếp nhận, vừa xây dựng hình ảnh ‘người bạn đồng hành’ của người tiêu dùng, đồng thời thể hiện quyết tâm cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Số liệu thống kê cho thấy, trong 9 tháng đầu năm 2025, UBCTQG đã tiếp nhận đơn thư phản ánh từ người tiêu dùng trải rộng trên hơn 20 lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ, phản ánh bức tranh đa chiều về đời sống tiêu dùng cũng như những vấn đề tồn tại trong thị trường.

Nhóm hàng hóa, dịch vụ có tỷ lệ phản ánh cao

Thương mại điện tử (139 đơn – 21,7%)

Đáng chú ý, tỷ lệ 21,7% phản ánh trong lĩnh vực thương mại điện tử không chỉ cho thấy mức độ phổ biến ngày càng cao của hình thức mua sắm trực tuyến, mà còn khẳng định đây là kênh tiêu dùng trọng điểm cần được ưu tiên quan tâm. UBCTQG coi đây là cơ sở quan trọng để tiếp tục tăng cường giám sát, hoàn thiện cơ chế bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số, đồng thời chủ động tham khảo và học hỏi kinh nghiệm quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại trực tuyến, bảo đảm sự phát triển bền vững của thương mại điện tử tại Việt Nam.

Du lịch, nghỉ dưỡng, nhà hàng (56 đơn – 8,7%)

Điều này cho thấy ngành du lịch – vốn được coi là ‘ngành kinh tế mũi nhọn’ – đang đứng trước yêu cầu phải tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của người tiêu dùng. UBCTQG coi đây là cơ sở quan trọng để phối hợp với các doanh nghiệp và cơ quan quản lý liên quan nhằm tăng cường minh bạch thông tin, chuẩn hóa dịch vụ, qua đó góp phần củng cố niềm tin của du khách và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành.

Biểu đồ các lĩnh vực bị phản ánh. (Ảnh UBCTQG).

Đồ điện tử gia dụng (52 đơn – 8,1%)

Đây là lĩnh vực có giá trị hàng hóa cao, nên khi xảy ra tranh chấp, tác động tài chính đối với người tiêu dùng là lớn. Điều này lý giải tại sao tỷ lệ phản ánh ở mức cao và ổn định.

Dịch vụ tín dụng tiêu dùng (42 đơn – 6,5%)

Việc số lượng phản ánh chiếm tới 6,5% tổng số đơn thư cho thấy lĩnh vực tín dụng tiêu dùng đang tiềm ẩn nguy cơ mất niềm tin của xã hội nếu không được quản lý chặt chẽ.

Ngân hàng (36 đơn – 5,6%) và Y tế, chăm sóc sức khỏe (33 đơn – 5,1%)

Hai lĩnh vực này tuy có tỷ lệ thấp hơn so với nhóm trên, nhưng lại có tính chất đặc biệt quan trọng:

Đối với ngân hàng: Người tiêu dùng phản ánh về dịch vụ thẻ, chuyển khoản, cho vay, bảo mật tài khoản. Chỉ cần một sai sót nhỏ cũng có thể dẫn đến hậu quả tài chính nghiêm trọng.

Đối với y tế, chăm sóc sức khỏe: Các phản ánh liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chi phí điều trị, và trách nhiệm giải thích thông tin. Do tính đặc thù liên quan đến sức khỏe và tính mạng, những phản ánh này cần được xử lý nghiêm túc, kịp thời và minh bạch.

Tóm lại, các lĩnh vực có tỷ lệ phản ánh cao tập trung vào những nhu cầu thiết yếu và có giá trị lớn trong đời sống: mua sắm trực tuyến, du lịch – dịch vụ, hàng hóa giá trị cao, tài chính – ngân hàng, và y tế. Đây chính là trọng tâm ưu tiên trong công tác bảo vệ người tiêu dùng của UBCTQG trong thời gian tới. Đặc biệt, thương mại điện tử nổi lên như lĩnh vực trọng điểm, vừa phản ánh xu thế tiêu dùng mới, vừa đặt ra thách thức lớn cho quản lý nhà nước.